Asiakaspalaute

Haluamme erottua asiakaspalvelun osaamiskeskuksena ja asiakaspalvelu onkin yksi strategian keskeisistä asioista. Tieto asiakastyytyväisyydestä ja palvelukokemuksesta on organisaatiollemme erittäin tärkeää: sitä halutaan mitata ja mahdollistaa asiakaspalautteen antaminen monikanavaisesti. Palaute on asiakkaan yksi mahdollisuus osallistua palvelujemme kehittämiseen, sillä palautteita hyödynnetään aktiivisesti osana toiminnan kehittämistä.

Palautteen käsittelylle on yksiköissä vastuuhenkilöt. Koko yksikön henkilöstön kanssa niitä käsitellään nimettöminä, vaikka palautteen antaja olisikin jättänyt yhteystietonsa. Palautetietoa tarkastellaan myös tulosaluekohtaisesti ja koko sairaalan osalta. Moni sairaalan kehittämishankkeista on saanut alkunsa juuri asiakaspalautteista.

Vuoden aikana kerättyjen asiakaskyselyjen tulokset sekä paljon muuta asiakaskokemuksen ja potilasturvallisuuden kehittämiseen liittyvää tietoa on koottu asiakkuuskertomuksen muotoon.  Muutaman viimeisen vuoden ajalta asiakkuuskertomuksesta on tehty myös tiivistetympi esittelyversio. Alla olevasta listasta löydät asiakkuuskertomukset lähes kaikkien vuosien osalta molemmissa muodoissaan. Vuodesta 2022 koottu kertomus on kymmenes asiakkuuskertomus, ja se jää vastaavassa muodossaan viimeiseksi hyvinvointialueen aloittaessa toimintansa.

Asiakkuuskertomus tiiviissä muodossa:

Asiakkuuskertomus 2021_tiivis

Asiakkuuskertomus 2020 tiivis

Asiakkuuskertomus 2019_tiivis

Asiakkuuskertomus pidemmässä muodossa:

Asiakkuuskertomus 2022

Asiakkuuskertomus 2021

Asiakkuuskertomus 2020

Asiakkuuskertomus 2019

Asiakkuuskertomus 2018

Asiakkuuskertomus 2017

Asiakkuuskertomus 2016

Palautekokonaisuus

Voit antaa meille palautetta monella eri tavalla. Näitä tapoja kuvataan alempana. Mahdollisuutena on antaa palautetta joko paperilomakkeilla tai sähköisesti. Uusimpana palautemuotona käyttöömme on vuoden 2021 lopussa otettu tekstiviestikysely, jonka asiakas saa käyntiä tai kotiutumista seuraavana päivänä osoitteesta KHKS.

Jokaisessa yksikössämme on yhtenäinen palautepiste, jonka yhteydessä on tietoa yksikön saamasta palautteesta ja tavasta, jolla palautetietoa on hyödynnetty palvelun ja toiminnan kehittämiseksi. Tällä tavoin haluamme saada näkyväksi saamamme asiakaspalautteen merkityksen.

Tietoa palautekäsittelyssä ja raportoinnissa huomioitavasta tietosuojasta.

Palautteen antaminen

Palaute kannattaa aina ensisijaisesti antaa suoraan hoitavalle henkilökunnalle mutta lisäksi käytössäsi on seuraavat palautekanavat:

1. Vapaamuotoinen palaute

Voit lähettää palautetta sairaalan toiminnasta tällä sähköisellä palautelomakkeella. Palautteen voi antaa myös nimettömänä.
Älä lähetä hoitoa koskevia yksityiskohtaisia tietoja ja henkilötunnuksia palautelomakkeella tai sähköpostitse tietoturvasyistä. Hoitoon liittyvät tiedustelut ja yksityiskohtaiset palautteet pitää osoittaa suoraan asianomaiselle yksikölle joko kirjallisesti tai puhelimitse. Potilastietoja, ajanvarauksia ja hoitoajan peruutuksia ei käsitellä sähköpostitse tai palautelomakkeen kautta.

2. Asiakaskyselyt

Kartoitamme säännöllisesti asiakkaidemme hoito- ja palvelukokemusta asiakaskyselyjen avulla.

Näihin kyselyihin on mahdollista vastata joko tekstiviestitse, paperilomakkeella tai sähköisen näiden sivun kyselylinkkien kautta.

2.1 Tekstiviestikysely

Saatat saada lähettäjältä KHKS tekstiviestikyselyn käyntiä tai kotiutumista seuraavana päivänä. Tekstiviestissä on linkki, jonka kautta pääset vastaamaan nimettömästi lyhyeen kyselyyn. Kyselyssä on suosittelukysymys sekä kaksi muuta päivän mukaan vaihtelevaa kysymystä sekä tila avoimelle palautteelle.  Nimettömään vastaukseen yhdistetään salattu perussuoritteen tunnus, jolloin vastaus pystytään yhdistämään osaksi hoitokokonaisuutta. Vastauksia raportoidaan siten, ettei vastaajaa ole mahdollista tunnistaa. Vastauksia hyödynnetään yksiköiden ja hoitokokonaisuuksien kehittämisessä.

2.2. Asiakaskysely

Säännölliseen asiakaskyselyymme on mahdollista vastat myös paperilomakkeella, jonka saat käyntisi yhteydessä. Samaan kyselyyn voi vastata myös sähköisellä kyselylomakkeella, johon on linkki alempana. Kyselyt on jaettu kolmeen kokonaisuuteen vastaamisen helpottamiseksi. Ohjauksen oikeaan kyselyyn ja sen avaavaan salasanaan saat henkilökunnalta hoitojakson tai vastaanottokäynnin yhteydessä.

Asiakaskysely 1

Asiakaskysely 2

Asiakaskysely 3

2.3. Lyhytaikaiset asiakaskyselyt

Yksittäisen asian tai palvelun kehittämiseksi käytämme myös lyhytaikaisia kyselyjä, joita voidaan tehdä paperilomakkeilla tai sähköisesti. Takaisinsoittojärjestelmä TeleQ:n kehittämistä koskien on lyhytaikaisia kyselyjä tehty myös tekstiviestitse puhelinyhteyden jälkeen.

3. Vaaratilanneilmoitus

Jos koet, että hoidossasi tai omaisesi hoidossa on tapahtunut läheltä piti- tai vaaratilanne, täytä tästä vaaratilanneilmoitus. Ilmoitus käsitellään asianomaisessa yksikössä ja toimintaa pyritään kehittämään sen avulla siten, ettei kyseinen vaaratilanne enää toistu. Yksikön tekemät kehittämistoimenpiteet kirjataan sairaalan sisäiseen vaaratilanneilmoitusrekisteriin (HaiPro). Jos haluat tiedon, miten ilmoitusta on sairaalassamme käsitelty, jätä yhteystietosi. Ilmoituksen voi tehdä myös paperilomakkeella, jonka saat sinua hoitavasta yksiköstä.

Vaaratilanneilmoituksen perusteella ei oteta kantaa yksittäisiin hoitoon liittyviin asioihin.

4. Muistutus

Potilaalla on oikeus saada laadultaan hyvää hoitoa ja kohtelua. Jos olet tyytymätön hoitoosi tai kohteluusi, voit tehdä kirjallisen muistutuksen sairaalamme terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle. Ennen muistutuksen tekemistä asia kannattaa yrittää selvittää potilasta hoitaneen henkilökunnan kanssa.

Muistutuksen, potilasvahinkoilmoituksen ja kantelun tekemisessä sinua auttaa tarvittaessa potilasasiamies.