Asiakaspalaute

Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri haluaa erottua asiakaspalvelun osaamiskeskuksena ja asiakaspalvelu onkin yksi strategian keskeisistä asioista. Tieto asiakastyytyväisyydestä ja palvelukokemuksesta on organisaatiollemme erittäin tärkeää: sitä halutaan mitata ja mahdollistaa asiakaspalautteen antaminen monikanavaisesti. Palaute on asiakkaan mahdollisuus osallistua palvelujemme kehittämiseen, sillä palautteita hyödynnetään aktiivisesti osana toiminnan kehittämistä.

Palautteen käsittelylle on yksiköissä vastuuhenkilöt. Koko yksikön henkilöstön kanssa niitä käsitellään nimettöminä, vaikka palautteen antaja olisikin jättänyt yhteystietonsa. Palautetietoa tarkastellaan myös tulosaluekohtaisesti ja koko sairaalan osalta. Moni sairaalan kehittämishankkeista on saanut alkunsa juuri asiakaspalautteista.

Vuoden 2018 aikana kerättyjen asiakaskyselyjen tulokset ja paljon muuta asiakkuuden kehittämiseen liittyvää tietoa on koottu Asiakkuuskertomukseemme. Peräti 94,5 prosenttia asiakkaistamme on valmis suosittelemaan palvelujamme!

Palautekokonaisuuden uudistus

Palautekokonaisuutta uudistettiin syksyn 2018 aikana. Käyttöön otettiin säännöllinen asiakaskysely, jonka avulla asiakkaidemme kokemuksia on mahdollista verrata muihin sairaanhoitopiireihin. Asiakaskyselyyn vastataan nimettömästi. Kyselyn ohella on mahdollista antaa vapaamuotoista palautetta joko  internet-sivujen kautta tai yksiköiden palautepisteissä tarjolla olevilla palautelomakkeilla.

Jokaiseen yksikköömme on tullut yhtenäinen palautepiste, jonka yhteydessä on tietoa yksikön saamasta palautteesta ja tavasta, jolla palautetietoa on hyödynnetty palvelun ja toiminnan kehittämiseksi. Tällä tavoin haluamme saada näkyväksi saamamme asiakaspalautteen merkityksen.

Palautteen antaminen

Palaute kannattaa aina ensisijaisesti antaa suoraan hoitavalle henkilökunnalle mutta lisäksi käytössäsi on seuraavat palautekanavat:

1. Vapaamuotoinen palaute

Voit lähettää palautetta sairaalan toiminnasta tällä sähköisellä palautelomakkeella. Palautteen voi antaa myös nimettömänä.
Älä lähetä hoitoa koskevia yksityiskohtaisia tietoja ja henkilötunnuksia palautelomakkeella tai sähköpostitse tietoturvasyistä. Hoitoon liittyvät tiedustelut ja yksityiskohtaiset palautteet pitää osoittaa suoraan asianomaiselle yksikölle joko kirjallisesti tai puhelimitse. Potilastietoja, ajanvarauksia ja hoitoajan peruutuksia ei käsitellä sähköpostitse tai palautelomakkeen kautta.

2. Asiakaskysely

Kartoitamme säännöllisesti asiakkaidemme hoito- ja palvelukokemusta asiakaskyselyjen avulla. Näihin kyselyihin on mahdollista vastata joko paperilomakkeen tai sähköisen kyselylomakkeen muodossa. Kyselyt on jaettu kolmeen kokonaisuuteen vastaamisen helpottamiseksi. Ohjauksen oikeaan kyselyyn ja sen avaavaan salasanaan saat henkilökunnalta hoitojakson tai vastaanottokäynnin yhteydessä.

Asiakaskysely 1

Asiakaskysely 2

Asiakaskysely 3

Jos asiakaskyselyn avautumisessa tai siihen vastaamisessa tulee näin alkuvaiheessa jotain ongelmia, pyydämme viestittämään asiasta vapaamuotoisen palautelomakkeemme kautta.

3. Vaaratilanneilmoitus

Jos koet, että hoidossasi tai omaisesi hoidossa on tapahtunut läheltä piti- tai vaaratilanne, täytä tästä vaaratilanneilmoitus. Ilmoitus käsitellään asianomaisessa yksikössä ja toimintaa pyritään kehittämään sen avulla siten, ettei kyseinen vaaratilanne enää toistu. Yksikön tekemät kehittämistoimenpiteet kirjataan sairaalan sisäiseen vaaratilanneilmoitusrekisteriin (HaiPro). Jos haluat tiedon, miten ilmoitusta on sairaalassamme käsitelty, jätä yhteystietosi. Ilmoituksen voi tehdä myös paperilomakkeella, jonka saat sinua hoitavasta yksiköstä.

Vaaratilanneilmoituksen perusteella ei oteta kantaa yksittäisiin hoitoon liittyviin asioihin.

4. Muistutus

Potilaalla on oikeus saada laadultaan hyvää hoitoa ja kohtelua. Jos olet tyytymätön hoitoosi tai kohteluusi, voit tehdä kirjallisen muistutuksen sairaalamme terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle. Ennen muistutuksen tekemistä asia kannattaa yrittää selvittää potilasta hoitaneen henkilökunnan kanssa.

Muistutuksen, potilasvahinkoilmoituksen ja kantelun tekemisessä sinua auttaa tarvittaessa potilasasiamies.