Asiakkuuskertomuksessa tiivistyy asiakkaamme ääni
Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin valtuusto merkitsi tiedoksi kuntayhtymän asiakkuuskertomuksen vuodelta 2018 kokouksessaan tiistaina 23. huhtikuuta. Vuosittain laadittava asiakkuuskertomus on olennainen työväline palveluidemme kehittämisessä.
– Jokaisen palveluyrityksen on panostettava asiakaslähtöisyyteen ja lisättävä asiakasymmärrystään, jotta se menestyisi. Asiakaslähtöiselle toiminnalle laadittuja tavoitteita ja niiden toteutumista on seurattava ja poikkeamiin reagoitava viiveettä, linjaa KHSHP:n asiakkuuden kehittämisestä vastaava johtajaylihoitaja Kirsi Leino.
Viime vuonna asiakaslähtöisyyttä kehitettiin lukuisilla eri osa-alueilla ja lisää resurssia työ sai maaliskuussa, kun palveluksessamme aloitti asiakaspalvelun erityisasiantuntijana Sanna Mäkynen. Mäkysen johdolla toteutettiin esimerkiksi palautekokonaisuuden uudistus 17. syyskuuta 2018 lähtien.
– Jatkossa saamme vertailutietoa muihin sairaanhoitopiireihin nähden, kun kysymyspatteri on yhdenmukaistettu keskeisimpien kysymysten osalta. Lomakkeiden ja palautepisteiden uusimisen lisäksi vastuutimme tarkemmin palautteen käsittelyn, jotta toiminta ei jää pelkästään palautteen keräämiseksi, Mäkynen kuvailee.
Uusittu palautepiste on jokaisessa KHSHP:n hoidollisessa yksikössä. Pisteistä löytyy infojuliste eri palautteenantotavoista ja kyselyn edellisen kuukauden raportti sekä uusitut, lukolliset laatikot palautelomakkeita varten. Lisäksi pisteen yhteydessä tiedotetaan, miten palautetietoa on yksikössä hyödynnetty.
– Palautetta voi toki jättää myös sähköisesti verkkosivujemme kautta, mutta suurin osa etenkin vapaamuotoisesta palautteestamme annetaan edelleen paperilla. Kuluvana vuonna otetaan käyttöön myös lapsille soveltuva palautemuoto sekä päivitetään tiloissamme olevat HappyOrNot-kyselylaitteet, jotta saadaan asiakastyytyväisyyden tilan lisäksi tietoa tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden juurisyistä, Mäkynen kertoo.
Uutta on myös se, että johtajaylihoitajan päätöksellä käynnistetään erityinen tutkinta, mikäli palvelukokemuksessa on merkittävä negatiivinen poikkeama.
Tavoitteena 95 prosentin suosittelulukema
KHSHP:n asiakaslähtöisyyden painopistealueiksi on määritelty hyvä ja turvallinen hoito, ylivertainen palvelukokemus, lisäarvon tuottaminen asiakkaalle sekä hoitoon pääsyn nopeus ja oikea-aikaisuus, joita kaikkia seurataan eri mittareilla. Yksi keskeisistä mittareista on sairaanhoitopiiritasoinen suositteluprosentti, joka vuoden 2018 palautteissa oli peräti 94,5.
– Viime vuonna hoidettavana yksiköissämme kävi yhteensä 66 787 eri henkilöä. Kun palautteiden antaneista suurin osa on valmis suosittelemaan palveluitamme muille, sillä on suuri arvo palveluidemme vetovoiman ja markkinoinkin kannalta, johtajaylihoitaja Leino pohtii.
Kuluvalle vuodelle tavoitteeksi on asetettu edelleen kyseisen suositteluprosentin nostaminen 95:een.
– Sen lisäksi keskitymme erityisesti asiakasnäkökulman esille nostamiseen, kun kehitämme hoitoprosesseja. Monissa palautteissa esiin myös nousee, että potilas haluaa olla paremmin tietoinen siitä, miten oma hoito tulee etenemään – laadimme tarkoitusta varten selkeyttäviä hoitopolkukuvaajia, Leino lupaa.
Tutustu asiakkuuskertomukseemme tarkemmin alla olevasta linkistä!