KHSHP laajentaa HappyOrNot -asiakaspalautejärjestelmäänsä
Helmikuussa ennätyshyvää palautetta päivystysklinikalle liukastumissumasta huolimatta
Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri on mitannut muutaman vuoden ajan asiakastyytyväisyyttä keskussairaalan eri toimipisteissä HappyOrNot -laitteilla.
HappyOrNot on suomalainen järjestelmä, jossa palautteen antaminen on tehty mahdollisimman helpoksi asiakkaan näkökulmasta. Asiakas kertoo mielipiteensä painamalla yhden neljästä hymy- tai surunaamasta ja päivä- sekä kellonaikakohtaisista raporteista yksiköiden on mahdollista havainnoida, milloin palvelussa on onnistuttu ja milloin taas ei.
Esimerkiksi päivystysklinikan aulassa oleva HappyOrNot -laite antoi mielenkiintoista tietoa helmikuun asiakastyytyväisyydestä, sillä kuun ajalle sattui täysin poikkeuksellinen traumapotilaiden suma kahteen otteeseen liukkaiden kelien vuoksi. Silti helmikuu tuotti klinikalle lokakuusta alkaneen mittausjakson myönteisimmän lopputuloksen asiakkailta.
– Kyllä se hieman yllättää, ja meidän pitää analysoida, mitä teimme poikkeustilanteessa eri tavalla kuin normaalisti ja kehitämme toimintaa niiden havaintojen pohjalta. Yleensä pidentyneet odotusajat näkyvät suoraan HappyOrNot -palautteissa, kun klinikallamme on syystä tai toisesta ruuhkaa – nyt kuitenkaan ei, toteaa vs. hallintoylilääkäri Mikko Franssila.
Selkeä toiminnallinen tavoite
Sairaanhoitopiiri aloittaakin ensi viikosta lähtien systemaattisemman ja laajemman palautteen keräämisen lisäämällä HappyOrNot -laitteiden määrää. Pääaulan ja päivystysklinikan laitteiden lisäksi pysyvä automaatti ilmestyy kirurgian, sisätautien ja aikuispsykiatrian poliklinikoille.
– Lisäksi Riihimäen yksikköön tulee kiertävä laite ja toinen kiertävä laite Hämeenlinnaan. Tällä tavoin saamme kaikki yksiköt HappyOrNot -palautteen piiriin. Haluamme kuulla asiakkaan ääntä ja tämä mittaustapa tuo nopeasti poikkeamat palvelukokemuksessa tietoomme, jolloin niihin on mahdollista myös reagoida, pohtii hallintoylihoitaja Kirsi Leino.
HappyOrNotin myyntipäällikkö Juha Yli-Salomäki on tyytyväinen yhteistyön jatkumiseen ja laajentumiseen KHSHP:n kanssa.
– Keskusteluissamme on selvinnyt, että asiakastyytyväisyyden korkeata tasoa korostetaan selkeänä toiminnallisena tavoitteena KHSHP:llä ja he haluavat kiinnittää huomiota potilastyytyväisyyden päivittäiseen tasoon eri toimintayksiköissään, Yli-Salomaki sanoo.
Hänen mukaansa asiakkaalle palautteen antaminen ei voisi olla tätä helpompaa, sillä palautteen voi jättää asiointikokemuksestaan yhdellä painalluksella.
– Päivittäisen tuntikohtaisen asiakaspalautedatan avulla KHSHP ja muut asiakkaamme pystyvät havaitsemaan mahdolliset kehityskohteet sekä onnistumiset, jotka motivoivat hoitohenkilökuntaa antamaan jatkossakin erinomaista palvelua, myyntipäällikkö summaa.