Oma raitti -palvelun chat-kokeilu on päättynyt
Oma Raitti on Kanta-Hämeen keskussairaalan sähköinen palvelualusta.
Kanta-Hämeen keskussairaalan Oma Raitti -palvelussa on puolen vuoden ajan kokeiltu chat-palvelua äitiyspoliklinikan ajanvaraustoiminnassa. Tavoitteena oli tarjota asiakkaille vaihtoehto ajanvaraukseen sähköisesti, parantaa tavoitettavuutta ja asiakaskokemusta. Testaus suoritettiin osana Kanta-Hämeen rakenneuudistushanketta, ja sen tarkoituksena oli kehittää ja testata chat-palvelua osana asiakaspalvelua.
Äitiyspoliklinikka valikoitui pilotin kohteeksi, sillä sen asiakaskunta on nuorekasta ja ikäryhmältään sopivaa sähköisen asiakaspalvelun testaajiksi. Chatin kautta sai varattua ajan raskaudenajan ultraäänitutkimuksiin, ja sen kautta pystyi hoitamaan myös muita ajanvarausasioita.
Chatin kautta tuli yhteydenottoja pilotin aikana yhteensä 115 kappaletta. Suurin osa yhteydenotoista oli ajanvarauksia raskauden ajan UÄ- tutkimuksiin, ja täten asetettu tavoite UÄ-tutkimusten varaamiseksi onnistui hyvin.
– Suurin osa asiakkaiden yhteydenotoista hoitui yhdellä kontaktilla ja asiat saatiin hoidettua loppuun asti. Yhtään negatiivista palautetta ei asiakkailta tullut ja kaikki annetut palautteet olivat positiivisia. Asiakaspalvelutilanteet sujuivat hyvin ja asiakkaat tuntuivat olevan tyytyväisiä chat-vaihtoehdosta, kertoo pilotista vastannut Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin digiprojektipäällikkö Reetta Mathier.
Chatille riittää kysyntää tulevaisuudessa
Chattiin vastanneet sihteerit arvioivat, että chat-palveluille on varmasti tulevaisuudessa kysyntää.
– Chattia on kuitenkin melko vaikea ja välillä jopa mahdotonta hoitaa ”muiden töiden ohessa ”, jos on tarkoitus hoitaa muutakin asiakaspalvelua. Chat myös sitoi aikaa paljon sen vuoksi, että koko työpäivä piti rytmittää pelkästään chatin ja puhelinpalvelun perusteella, mikä on melko haastavaa, Mathier summaa kokemuksia ammattilaisten näkökulmasta.
Chattia oli kuitenkin helppo käyttää ja asioiden hoito onnistui sihteereiltä hyvin.
– Asiat hoituivat useimmiten jopa helpommin ja nopeammin kuin puhelimessa. Chat varmasti tarjosi myös yksityisyyttä asiakkaille, koska asiansa sai huomaamatta hoidetuksi, vaikka julkisemmallakin paikalla.
Pilotti on nyt päättynyt, ja chat-ominaisuus toistaiseksi poistettu Oma Raitilta.
– Saimme pilotista hyviä kokemuksia, joiden pohjalta voidaan jatkaa palvelun kehittämistä ja suunnittelua. Esimerkiksi palveluneuvontaan anonyymi chat sopisi varmasti hyvin. Asiakkaat voisivat kysyä chatin kautta neuvoa esimerkiksi vierailukäytännöistä, puhelinnumeroista, poliklinikoiden sijainneista yms., Mathier toteaa.
– Varsinaisia jatkosuunnitelmia ei vielä chat-palvelun jatkon suhteen ole, paitsi maakunnan sisäisissä konsultaatioissa. Mutta sitä varmasti tullaan vielä hyödyntämään myös asiakaspalvelussa, viimeistään uuden hyvinvointialueen palveluissa, Mathier lupaa.