Ensiapu ottaa käyttöön takaisinsoittopalvelun

Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri ottaa kuluvan vuoden aikana kaikissa hoidollisissa yksiköissään käyttöön maakunnallisesti kilpailutetun TeleQ-asiakaspalvelujärjestelmän. Asiakkaille järjestelmän näkyvin ominaisuus on takaisinsoittopalvelu ja tekstiviestit, joiden myötä yksiköissä luovutaan tiukasti rajatuista soittoajoista.

Järjestelmän käytöstä on saatu erinomaisia tuloksia keskussairaalan Silmäyksikössä kevään aikana, ja seuraavaksi se otetaan käyttöön Ensiavussa keskiviikkona 20. kesäkuuta kello 10 alkaen. Päivystyksen puhelinnumerossa 03 629 4500 puheluita otetaan vastaan ympärivuorokautisesti, mutta hätätilanteissa tulee jatkossakin soittaa aina numeroon 112.

– Takaisinsoittopalvelun myötä haluamme tarjota erinomaista asiakaspalvelua puhelinpalvelussa ja ennen kaikkea parantaa asiakkaan näkökulmasta puhelinpalvelun tavoitettavuutta. Asiakkaat saavat aina yhteyden hoitoyksikköön. Päivystykseen soittaessaan asiakas voi jäädä odottamaan, että puheluun vastataan, tai valita takaisinsoiton. Päivystyksen takaisinsoittopalvelussa on huomioitu myös omaiset, joille on oma linja, josta voi tiedustella päivystyksessä olevan läheisen vointia, kertoo TeleQ-hankkeen käyttöönottoprojektin päällikkö Heli Ylitalo.

Päivystyksen puhelinnumero on tarkoitettu pääasiassa hoidonohjaukseen liittyviä puheluita varten. Jos asiakas on epävarma, vaatiiko sairaus tai vamma päivystyksellistä hoitoa, kannattaa soittaa ja tarvittaessa jäädä odottamaan takaisinsoittoa. Ensiavussa on käynnistetty myös hanke, joka tähtää tulevan valtakunnallisen päivystysapunumeron 116 117 käyttöönottoon alkuvuonna 2019.

– Palvelumallia päivystysapunumeron käyttöönottoon luodaan maakunnallisessa työryhmässä, ja numeron käyttöönotosta sekä uudenkaltaisesta palvelusta tiedotetaan suunnitelman tarkentuessa, sanoo päivystysklinikan ylilääkäri Ari Palomäki.

Poliklinikat ja osastot seuraavat syksyllä

Syksyllä TeleQ-järjestelmä otetaan porrastetusti käyttöön keskussairaalan muissakin yksiköissä siten, että ensin takaisinsoittopalveluun siirtyvät poliklinikat ja sen jälkeen vuodeosastot. Asiakkaiden käyttöön jää pääasiassa yksi puhelinnumero yksikköä kohden, ja takaisinsoitto pyritään tekemään mahdollisimman nopeasti. Jos asiakasta ei tavoiteta, hänelle lähetetään tekstiviesti, että häntä on yritetty tavoitella.

– Henkilökuntamme kannalta uusi järjestelmä rauhoittaa työtä, sillä puhelut voidaan hoitaa, kun niihin on kunnolla aikaa sekä mahdollisuus keskittyä. Silmäyksikössä päästiin nopeasti keskimäärin seitsemän minuutin niin sanottuun call-back-aikaan. Puheluista jää myös merkintä tilastoihin, joten pystymme paremmin suunnittelemaan resurssien käyttöä, Heli Ylitalo kertoo.